A. ITSM
Apakah IT SERVICE
MANAGEMENT (ITSM)?
IT Service Management
(ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus
memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah
menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas
layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI. Penerapan
ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya.
"ITSM
adalah seperangkat alat organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada
pelanggan dalam bentuk layanan"
APAKAH INCIDENT, PROBLEM
& CHANGE MANAGEMENT?
Tidak pernah ada cara yang
baku memulai ITSM dalam organisasi. Melalui artikel ini saya akan memberikan
panduan mengimplementasikan ITSM dengan 3 proses yaitu incident, problem &
change management.
1. Incident Management
Incident Management adalah
proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk
dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL
adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT,
contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan
server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan
sebagai insiden.
Incident Management
dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi
insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den
membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi
gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka
Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi
terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang
melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut. Namun jika
gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke
Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support
akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan
secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan
menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.
Incident, Problem &
Change Management
2. Problem Management
Problem Management adalah
proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem
menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika
dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab
ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem
Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh
penanganan problem seperti ini disebut dengan Reactive Problem Management
dimana investigasi dilakukan setelah insiden terjadi, sebaliknya penanganan
problem juga dapat dilakukan sebelum insiden terjadi dengan cara mencari
gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan insiden, proses ini disebut dengan
Proactive Problem Management.
Contoh problem management
adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang,
setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah
apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang
seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team
merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai
penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi
masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan
bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar
tuntas pada saat server hanya direstart.
Pada kejadian di atas maka
insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam
terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab
error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada
saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi
permanen terhadap problem tersebut.
Incident, Problem &
Change Management
Gambar berikut merupakan
contoh cara mencari akar masalah suatu problem yang disebut dengan 5 Why.
Setelah ditemukan akar
masalah pada server, dilakukanlah resolusi permanen berupa penambahan memori
untuk mengatasi agar tidak terjadi lagi server error. Akar masalah dan resolusi
yang telah dilakukan akan didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB)
untuk memastikan problem dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber
informasi apabila problem yang sama terjadi lagi di masa mendatang.
3. Change Management
Change Management adalah
proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan
(change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat
perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan.
Change Management
dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:
- Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
- Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.
Incident, Problem &
Change Management
Contoh change management
yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang
harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah
diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta
dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC
disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin
untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang
mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:
- Perubahan yang tidak/belum disetujui
- Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
- Jumlah perubahan darurat yang tinggi
- Pembengkakan biaya dan waktu
- Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang
tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”
4. Hubungan Incident,
Problem & Change Management
Incident, problem, dan
change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM.
Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem
yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk
resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait
dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.
Incident, Problem &
Change Management
B. Servise Strategy
Service Strategy (Strategi
Layanan) adalah salah satu publikasi inti IT Infrastructure Library (ITIL)
framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan
Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan
teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi
informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing
membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library
merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC)
Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI
penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat
disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
1.) Service Strategy
Inti dari ITIL Service
Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar
dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy :
·
Service Portfolio Management
·
Financial Management
·
Demand Management
2.) Service Design
Service Design berisi
prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan
strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta
aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service
Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga
proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas
layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup
dalam Service Design yaitu:
·
Service Catalog Management
·
Service Level Management
·
Supplier Management
·
Capacity Management
·
Availability Management
·
IT Service Continuity Management
·
Information Security Management
3.) Service Traansition
Service Transition
menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta
kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan
TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan
lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
4.) Service Operation
Service Operation
merupakan tahapan lifecycle yang mencakup
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan
efektif. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional
layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta
target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup
dalam Service Transition yaitu:
·
Event Management
·
Incident Management
·
Problem Management
·
Request Fulfillment
·
Access Management
5.) Continual Srvice
Improvement
Continual Service
Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara
kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI
mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas.
Penerapan ini merupakan
pendahuluan dari Countinual Service Inprovement (CSI) berdasarkan ISO/IEC
20000, yang merupakan :
·
Mendefinsikan pemeriksaan yang dibutuhkan
dalam melakukan eksekusi
·
pada tahapan pemeriksaan.
·
Mengidentifikasikan komparisasi tampilan
berdasarkan CSI serta lifecycle yang lainnya.
·
Mengidentifikasikan proses aktivitas yang
membutuhkan pengenalan.
·
Mengidentifikasikan kewajiban dan wewenang
dari manajemen.
·
Mencari tools yang dibutuhkan untuk
mendukung dan mempros dokumen
Link:
1. irzan-aditia.blogspot.co.id
2. alfaginoazra.wordpress.com
Download:
bag full
https://drive.google.com/file/d/0B8PdlnJgiepgRHg4T2tTQ1VBd1k/view?usp=sharing
bag 1-2
https://drive.google.com/file/d/0B5pCnQjJVeL8SUdJN3VobmZFV3c/view?usp=sharing
Sumber :
1. irzan-aditia.blogspot.co.id
2. alfaginoazra.wordpress.com
Download:
bag full
https://drive.google.com/file/d/0B8PdlnJgiepgRHg4T2tTQ1VBd1k/view?usp=sharing
bag 1-2
https://drive.google.com/file/d/0B5pCnQjJVeL8SUdJN3VobmZFV3c/view?usp=sharing
Sumber :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://www.equine.co.id/it-service-management-2/
http://anna_fitria.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.3